张阿姨带邻居办完卡那天晚上，李承恩坐在柜台后翻看会员本。本子有些旧了，边角都卷了起来。他用手指压了压纸页，从第一号数到第二十七号。
赵铁柱端着搪瓷缸子走过来，喝了一口茶，说：“今天又有五个人来问，都说张阿姨介绍的。”
李承恩点点头，合上本子，放进公文包。他没说话，眉头一直皱着。这几天店里人多了，活也多了，问题也随之而来。有人等得太久，在门口小声抱怨；新来的两个学徒手脚生疏，接单时手忙脚乱；赵铁柱一天跑三趟快修，连饭都顾不上吃。
第二天傍晚，还没打烊，李承恩让所有人留下开会。五个员工站成一排，有的靠墙，有的蹲在地上。他站在柜台前，手里拿着记事本。
“这三天，我们接了四十六单，三十单是会员。”他说，“活多是好事，但昨天有两个客户等太久，直接走了。还有一个，机器修好了，可他不满意，说没人告诉他进度。”
没人应声。一个年轻技工低头搓着手。
“我不是怪谁。”李承恩说，“现在情况不一样了。以前我和铁柱能管住全部，现在不行。光靠拼力气，迟早要出问题。”
他翻开本子，念出三个名字。三人抬起头，眼神略显茫然。
“你们三个，这半个月干得最稳。”他说，“从明天起，每天轮一个人当值班主管。早上先看当天的单子，安排谁接待、谁检修、谁上门。有问题当场处理，解决不了的找我。”
三人互相看了看。那个瘦高个儿犹豫了一下，问：“那……大家听我的吗？”
“我说了算。”李承恩看着他，“但你要是瞎指挥，下次就不轮你。机会只有一次。”
会开完，他拿出一张纸贴在公告栏上。上面写了三条：第一，每天分配任务；第二，和客户沟通进度；第三，处理突发情况。下面列了三个人的名字，还画了轮值表。
第三天早上，李承恩没按时来店。他故意晚了半小时，站在街对面观察。
店里已经忙起来了。值班主管是个戴眼镜的技工，正拿着登记本安排工作。他让一人接待，一人检查故障，另一个准备工具箱。一位老太太抱着收音机进来，说急着修，孙子明天要用。主管看了眼排期，转头对正在清理零件的年轻人说：“你先停一下，给她看看磁头。”
年轻人应了一声，接过机器就开始修理。
十分钟后，又来一位客户，说之前答应优先，怎么还在等。主管放下手里的活，走过去说：“您这张单刚到，我们马上加进快修，最多等二十分钟。”然后亲自带他坐下，倒了杯水。
李承恩推门进去时，没人注意到他。他走到柜台后站着，只点了点头。
晚上例会，他又把人召集起来。
“今天的事我看了。”他说，“客户没投诉，单子没积压，新人也没慌。说明一件事——我们不缺人，缺的是带头的人。”
他看向戴眼镜的技工：“你今天做得不错。但有一点，别什么事都自己干。你是主管，不是多干一份活的员工。该分出去的，就要分。”
那人点点头，脸微微发红。