“接下来，每周两个晚上加训。”李承恩说，“内容不多，就三件事：怎么听懂客户想要什么，怎么安排活不乱，遇到吵闹怎么稳住场面。”
赵铁柱插话：“我来演那个发火的，你们练怎么应付。”
大家都笑了。
第一次培训当晚就开始。店关了门，灯还亮着。李承恩站在前面讲，赵铁柱配合演。他装成一个脾气大的中年男人，说修了三次都没好，要退钱，还要去举报。
第一个上台应对的骨干声音发抖，说了两句就说不下去。李承恩打断：“你不用说服我，你要让我觉得你在听。先说‘您说得对’，再问他哪里不满意。”
那人重新开始，这次说完，赵铁柱居然点头：“行，这话听着顺耳。”
第二次演另一个场景。客户说机器坏了是因为上次修得不好，要求免费重修。骨干没急着解释，而是翻开记录本，找出上次维修编号和签字，一页页说明流程。
“你看，当时换了两个零件，您也签了字。”他说，“如果这次还是不行，我们可以再查，但不能说上回是错的。”
李承恩在旁边说：“对。不说错，也不硬顶。把事实摆出来，让他自己想。”
两场演练结束，三人都出了汗。结束后没人离开，围在桌旁讨论怎么分工更合理。
一周后，值班主管制度正式运行。每天早上开门前，主管先到店，查看前一天完成情况和当天预约。墙上挂了新白板，分三栏：已接单、待处理、已完工。每完成一项，就在上面划掉。
有一次中午，一位会员冲进来，说洗衣机修完两天又坏了，怀疑他们糊弄人。李承恩不在，赵铁柱正在拆电机。值班主管立刻上前，先道歉，请客户坐下，调出上次维修记录，又让另一名员工当场拆机检查。
发现是排水阀老化，不在保修范围。但主管说只收零件费，人工不要钱。客户脸色缓和下来，最后说：“你们这么办事，我信。”
这事传开后，其他员工也开始问能不能轮上。李承恩让人提交申请，从中挑了两人列入后备名单。
一个月后的傍晚，店里照常忙碌。李承恩站在柜台后，看着主管安排工作。有人接电话，有人写单，有人打包工具箱。一个新学徒不小心把登记本弄掉了，立刻有人帮他捡起来，顺手拍了拍灰。
赵铁柱喝完最后一口茶，把搪瓷缸子放在柜台上。“哥，下周要不要再加一场培训？”
李承恩望着店里，点点头。
门外传来自行车铃声，有人推门进来，手里拎着一台电风扇。
主管迎上去，接过机器，问清型号和问题，转身朝里喊了一声。
一个年轻技工抬头应道：“放那边吧，我马上看。”