从城郊大学教室赶回公司的路上，许大茂在车里就把事情捋了一遍。
于海棠又打来电话补充了细节：投诉的听众是位大婶，自称买了三包“柱茂记”酱香面，每包里面饼都碎得厉害，“泡出来跟面糊似的”，怀疑偷工减料或者面粉不好。电台主持人小周当时在直播中安抚了几句，说会向厂家反映。
“现场没吵起来吧？”许大茂最关心这个。
“没有，小周处理得挺专业，就是如实记录反馈。但挂线后她马上给我打了电话，说这位大婶语气挺激动，怕她再打进来，或者跟街坊邻居抱怨。”于海棠说，“我按您说的，已经跟电台沟通好了，明天下午《好食光》节目，给我们十分钟左右的现场连线回应时间。电台那边也觉得这样处理比较好，体现对听众负责。”
“好。生产部和质检部查了吗？”
“阎工正带人查最近一个月的生产记录和留样，初步看生产环节数据正常。王厂长在查仓库出货和运输记录。不过……”于海棠犹豫了一下，“听王厂长说，最近往那个片区送货的司机老刘请假了，临时换了个新司机，对路况不熟，会不会是路上颠簸得太厉害？”
许大茂心里有了点数。
他回到公司，立刻召集紧急会议。傻柱、阎解睇、于宏壮、王厂长都到了。
阎解睇先汇报：“许总，何总，我们核对了投诉提及的生产批次，当天生产线运行记录、原料检测报告、成品抽检记录都正常，留样品也看了，面饼完整度合格。理论上，生产端出问题的可能性很低。”
王厂长接着说：“那个批次的货，是上周五发出的，走的是往南城几个供销社和食杂店的线路。司机老刘家里有事，我临时让新来的小张顶了半天。小张说那条路有一段在修，坑多，他开得已经挺小心了，但……可能还是有点颠。而且，那批货里混了几箱要得更急的，装车时码得高了点。”
傻柱一听就恼了：“路颠？码高了？这能是理由吗？面饼碎了，吃到人嘴里就是咱不行！管你路上是坑是坎，送到人手里就得是好的！这司机，这装车的，都得说道说道！”
“柱子，现在不是追责任的时候，是先解决问题。”许大茂压下他的手，“明天电台直播，咱们得给听众一个明白交代。光说‘不是我们的错’不行，得拿出证据，还得让人信服。”
他想了想，有了主意：“明天，柱子，你跟我一起去电台。带上那个批次留样的完整面饼，再带上几包从投诉听众那片区的零售点随机买回来的同批次产品。咱们现场拆，现场对比，现场让主持人、甚至有兴趣的听众代表来看、摸、泡！如果是运输问题，碎渣分布、断裂痕迹应该和生产环节的瑕疵不一样，解睇，这个你专业，准备好说辞。”
阎解睇点头：“如果是剧烈颠簸导致的碎裂，断面会比较新鲜，碎渣大小不一，而且包装袋内壁可能会有面粉脱落痕迹。生产线上的瑕疵，比如切刀或油炸环节的问题，会有更规律的痕迹。我可以准备些对比图片。”
“光说还不够。”许大茂看向于海棠，“海棠，你跟电台沟通，看能不能让主持人在直播中，现场拨打那位投诉大婶的电话，我们直接跟她对话，道歉，并承诺上门更换或赔偿。态度要诚恳，哪怕责任不完全在我们。”
于宏壮有点担心：“许总，直接连线？万一那大婶情绪还激动，在电台里吵起来……”
“吵也得接。”许大茂说，“躲着反而显得心虚。咱们态度摆正，是解决问题，不是推诿。就算吵几句，听众也能听出个是非曲直。”
他又对傻柱说：“柱子，明天电台里，说到面饼质量、口感这些，你来讲。用你的大实话讲，比我们谁都管用。”
傻柱闷声应了：“行。我就说，好面饼该是啥样，碎成渣的是咋回事。”
第二天下午，许大茂、傻柱、阎解睇提前到了电台。小周接待他们，有点紧张：“许总，何总，阎工，都准备好了。那位李大婶我们也联系上了，她同意电话连线。不过……她脾气有点直，你们多担待。”
直播开始。先是节目常规内容，小周聊了聊秋日进补的汤水。快到约定时间时，她话锋一转：“……说到吃啊，我们最近也收到了一些听众朋友的反馈。昨天就有一位李大婶，反映了‘柱茂记’方便面面饼易碎的问题。今天呢，‘柱茂记’的负责人专门来到了我们直播间，准备现场回应。我们先电话连线李大婶。李大婶，您好，能听到吗？”
电话接通，传来一个略显尖锐的女声：“听到了！主持人好。哎，你们真把厂家找来了？我可不是无理取闹啊！我买了三包，包装打开都是碎的！泡出来没法吃！这肯定有问题！”
许大茂对着话筒，语气平和诚恳：“李大婶，您好，我是‘柱茂记’的许大茂。首先非常感谢您给我们提意见，也为我们产品给您带来的不好体验，真诚道歉！不管什么原因，让您买到不满意的产品，就是我们的责任。”
这话一出，电话那头安静了一下，似乎没想到对方上来就道歉。李大婶语气缓和了些：“呃……道歉是应该的。但你们得给个说法啊！为啥碎？”
“我们今天来，就是专门给您和所有听众朋友一个说法的。”许大茂说，“我们带来了同批次留样的产品，也刚从您家附近的商店买了几包同期的。现在，请我们的何雨柱师傅，也是我们的首席厨师，现场拆开，大家听听声音，看看情况。”
小周把话筒凑近。傻柱先拆留样产品，动作麻利，“刺啦”一声撕开包装袋，拿出面饼，在手里掂了掂，对着话筒说：“大家听，这声音，脆生。看这面饼，基本完整，有点运输带来的小裂纹，正常。”然后，他拆开从零售点买回来的，“这包，听声音就有点闷。”他倒出面饼，果然碎成了好几大块，还有不少碎渣。“大家看，碎得厉害。”
阎解睇接过话，用尽量通俗的语言解释：“李大婶，各位听众，我是公司品控的。从碎裂的痕迹看，这更像是外部剧烈撞击或颠簸造成的，而不是生产时没做好。比如，如果生产时面饼没炸透或者配方有问题，它自己就会酥脆易碎，但那种碎和这种摔碎的痕迹不一样。我们检查了生产线记录，那天是正常的。”
李大婶在电话里说：“你们说的……我也听不懂。反正我买的就是碎的！”
许大茂说：“李大婶，我们完全相信您。问题很可能出在从仓库到商店的运输路上。我们了解了一下，那段时间正好那段路在维修，送货司机又是新手，可能颠簸得特别厉害。这是我们的管理疏漏，没有考虑到特殊路况和人员更换的影响。再次向您道歉！”